Wie Exact Online gebruikt, merkt het verschil tussen een systeem dat gewoon werkt en een systeem waar elke vraag een zoektocht wordt vooral bij de support. Een goede aanpak voor support Exact Online begint met een eenvoudige vraag: wie lost welk probleem op? Dit artikel helpt u om die verdeling helder te krijgen, de juiste afspraken met een integrator te maken en onderhoud van Exact Online zo in te richten dat uw boekhouder, uw financieel verantwoordelijke en uw eigen medewerkers niet vastlopen.
Wat dekt Exact zelf, en wat niet?
Exact Online is een cloudoplossing. Dat betekent dat de leverancier het platform draait: de infrastructuur, de beschikbaarheid en de standaardfunctionaliteit. Updates komen centraal binnen; u installeert zelf geen versies en plant geen eigen onderhoudsvensters, zoals bij een lokaal geïnstalleerd pakket. Wie meer wil weten over de technische kant, leest het overzicht over Exact Online in de cloud.
Wat Exact niet doet, is uw administratie voor u inrichten of uw bedrijfsprocessen kennen. Een vraag als "waarom klopt de btw-aangifte van deze entiteit niet?" of "waarom komt deze verkoopfactuur niet door in de koppeling met onze webshop?" ligt zelden bij het platform en bijna altijd bij de inrichting, de gegevens of de koppeling. Daarvoor heeft u een partij nodig die uw situatie kent.
Voor ontwikkelaars en integratiepartijen biedt Exact wel een eigen ingang. Het Support Portal geeft gratis en 24 uur per dag documentatie voor ontwikkelaars en toegang tot specialisten voor de API. Voor de opzet van integraties en OAuth bestaat daarnaast betaald advies. Dat is nuttig als uw integrator een koppeling bouwt, maar het is geen vervanging voor beheer van uw eigen omgeving.
Wat doet de integrator in support en onderhoud?
Een integrator is het aanspreekpunt voor alles wat uw omgeving specifiek maakt. In de praktijk gaat het om vier soorten werk.
Support op de applicatie
Dit is de dagelijkse helpdesk: gebruikers die niet weten hoe ze een verwerking moeten doen, een boeking die niet wordt geaccepteerd of een rapport dat niet de verwachte cijfers toont. Een goede supportmedewerker kijkt in uw omgeving mee en legt uit wat er mis is gegaan, in plaats van alleen een handleiding door te sturen.
Applicatiebeheer (TMA)
Bij een TMA Exact Online, in Nederland meestal applicatiebeheer of functioneel beheer genoemd, neemt de integrator het doorlopende beheer van de inrichting over. Denk aan het onderhouden van grootboekschema's, autorisaties, workflows, koppelingen en rapportages. Het verschil met losse support is dat de integrator proactief meekijkt: hij controleert of koppelingen blijven lopen, signaleert afwijkingen en stelt verbeteringen voor.
Evoluties en kleine wijzigingen
Een bedrijf verandert: een nieuwe entiteit, een extra magazijn, een andere manier van factureren. Zulke aanpassingen horen niet bij storingsafhandeling maar bij evolutief onderhoud. Maak daar een apart kader voor, met een aanvraagproces en een offerte of een vast uurtarief, zodat kleine wensen niet in de storingsstroom verdwijnen. Zijn de wensen groter, dan is het onderscheid met maatwerk in Exact Online belangrijk.
Begeleiding bij updates
Omdat Exact updates centraal uitrolt, is de vraag niet óf er iets verandert, maar wanneer u het merkt. De integrator leest wat er komt, beoordeelt wat dat betekent voor uw koppelingen en maatwerk en zorgt dat uw gebruikers niet voor verrassingen komen te staan.
Verdeling van verantwoordelijkheden
Een tabel maakt snel zichtbaar waar de grens ligt. Gebruik hem als gespreksonderwerp met zowel Exact als uw integrator.
| Onderwerp | Exact | Integrator | Uw organisatie |
|---|---|---|---|
| Beschikbaarheid van het platform | Verantwoordelijk | Meldt storing door | Informeert gebruikers |
| Standaardfunctionaliteit en updates | Levert en rolt uit | Beoordeelt gevolgen | Test eigen processen |
| Inrichting en autorisaties | Biedt de mogelijkheden | Beheert en onderhoudt | Beslist over rollen |
| Koppelingen en integraties | Biedt API en documentatie | Bewaakt en herstelt | Meldt afwijkingen |
| Maatwerk en rapportages | Niet van toepassing | Bouwt en onderhoudt | Formuleert de wens |
| Vragen van gebruikers | Algemene documentatie | Applicatiesupport | Wijst key-users aan |
| Btw-aangifte en jaarafsluiting | Levert de functies | Ondersteunt de inrichting | Boekhouder of accountant stelt vast |
Niveaus van dienstverlening om te vragen
Een service level agreement (SLA) is geen formaliteit: het is de afspraak waar u op terugvalt als het misgaat. Vraag in elk geval naar de volgende punten.
- Prioriteiten. Een stilgevallen facturatie of een niet werkende betaalrun is iets anders dan een vraag over een rapportlayout. Laat de integrator per prioriteit een reactietijd en een streeftijd voor oplossing vastleggen.
- Servicevenster. Controleer op welke dagen en tijden u iemand kunt bereiken, en wat er gebeurt rond de btw-aangifte, de maandafsluiting of de jaarrekening, wanneer uw team het drukst is.
- Kanalen. Een ticketsysteem geeft overzicht en maakt het verloop controleerbaar. Alleen bellen of mailen maakt het lastig te zien hoe vaak dezelfde vraag terugkomt.
- Rapportage. Vraag een periodiek overzicht van aantallen meldingen, soorten problemen en doorlooptijden. Daaruit blijkt of er een structureel probleem is dat een training of een aanpassing vraagt.
- Continuïteit. Wat gebeurt er als uw vaste consultant afwezig is? Een team met overdracht is veiliger dan één persoon.
- Documentatie. De integrator legt de inrichting en de koppelingen vast. Die documentatie is van u en moet bij einde van het contract overdraagbaar zijn.
Schrijf ook op wat niet onder de vaste afspraak valt. Kleine vragen "even tussendoor" lijken gratis, maar leiden bij onduidelijke afspraken tot discussie over facturen.
Updates en roadmap: wat komt eraan?
De planning van Exact is voor een supportcontract relevant, omdat nieuwe functies uw beheer veranderen. Exact heeft bijvoorbeeld nieuwe Premium Plus-edities aangekondigd met multi-wetgeving, automatisering van workflows en Master Data Management, onder voorbehoud van wijzigingen in de planning. Wie met meerdere entiteiten of landen werkt, doet er goed aan te bespreken wat dat voor zijn inrichting betekent; meer over de verschillen leest u bij versies en edities van Exact Online.
Daarnaast ontwikkelt Exact aangekondigde AI-agenten voor onder andere payroll, financiën, CRM en Excel, en wordt een MCP-server (Model Context Protocol) voorzien om AI-toepassingen onder centraal beheer met de gegevens van Exact Online te verbinden. De openbare roadmap noemt verder een donkere weergave, Central Payments met ongeveer 85 % minder handmatige acties en de btw-aangifte voor de fiscale eenheid.
Voor uw support betekent dit twee dingen. Vraag uw integrator hoe hij nieuwe functies beoordeelt voordat ze in uw omgeving verschijnen. En spreek af wie beslist of een nieuwe functie wordt ingeschakeld: dat is een keuze voor uw organisatie, niet iets wat vanzelf moet gebeuren. Planningen kunnen wijzigen, dus bouw uw beheer niet op aankondigingen alleen.
Koppelingen en e-factureren: de zwakke plek in het onderhoud
Bij veel mkb-bedrijven gaan problemen niet over Exact zelf maar over wat eromheen hangt: de webshop, de bank, het magazijnsysteem, een betaalprovider. Elke koppeling is een plek waar een wijziging aan de andere kant uw administratie kan raken. Leg daarom vast wie een koppeling bewaakt, wat er gebeurt bij een foutmelding en hoe u achterstand inhaalt zonder dubbele boekingen. Een overzicht van de mogelijkheden vindt u bij integraties van Exact Online.
Hetzelfde geldt voor e-factureren. Wanneer facturen via Peppol worden verstuurd of ontvangen, moet iemand erop letten dat de gegevens kloppen en dat afgewezen berichten worden opgepakt. Hoe dat in de praktijk werkt, staat in onze gids over e-factureren in uw ERP. Voor een supportcontract is het verstandig om e-factureren expliciet te benoemen als onderdeel van de bewaakte processen.
Opleiding als vorm van onderhoud
Een deel van de supportvragen verdwijnt als gebruikers beter weten wat ze doen. Dat is geen toeval: wie nieuwe medewerkers laat inwerken door een collega, krijgt vaak oude gewoonten mee, inclusief omwegen. Plan daarom ook periodieke trainingen of opfrissessies, bijvoorbeeld bij een nieuwe functie of een wisseling van personeel. Meer daarover leest u bij training voor Exact Online. Een key-user binnen uw organisatie, die vragen filtert voordat ze bij de integrator terechtkomen, verlaagt de druk op het contract.
Wat moet u in het budget opnemen?
Wij noemen hier bewust geen bedragen: de kosten hangen af van het aantal gebruikers, het aantal entiteiten, het aantal koppelingen, de hoeveelheid maatwerk en de gewenste reactietijden. Wel kunt u de kostenposten zo ordenen dat offertes vergelijkbaar worden.
| Kostenpost | Wat u ervoor krijgt | Waar u op let |
|---|---|---|
| Licenties van Exact | Het gebruik van het platform | Staat los van het contract met de integrator; zie prijzen van Exact Online |
| Vast beheer of onderhoudscontract | Support, monitoring, kleine aanpassingen | Welke meldingen zijn inbegrepen en welke niet |
| Evoluties | Nieuwe wensen en uitbreidingen | Tarief per uur of per pakket, en een offerteproces |
| Maatwerk en koppelingen | Onderhoud van wat u zelf liet bouwen | Wie is eigenaar van de code en de documentatie |
| Training | Opfrissessies en nieuwe gebruikers | Frequentie en vorm |
| Reservering voor onvoorziene zaken | Grotere wijzigingen, bijvoorbeeld bij een overname | Een vooraf afgesproken tarief voorkomt discussie |
Houd in de offerte rekening met het verschil tussen een abonnement op beschikbaarheid en een tegoed aan uren. Het eerste geeft zekerheid, het tweede flexibiliteit. Veel bedrijven kiezen een combinatie: een vaste component voor basisbeheer en een tarief voor evoluties.
Van supportpartij wisselen: zo gaat het goed
Soms past de huidige partij niet meer: de reactietijd is te lang, de kennis blijft achter of de bedrijfsgroei vraagt om een andere schaal. Wisselen is goed mogelijk, maar vraagt voorbereiding.
- Inventariseer wat er ligt. Wat zijn de koppelingen, het maatwerk, de rapportages en de autorisaties? Wie heeft beheerrechten? Staat er documentatie en waar?
- Laat een onafhankelijke audit uitvoeren. Een nieuwe partij die eerst de inrichting beoordeelt, voorkomt dat u blind overneemt. Lees hoe dat werkt bij audit en projectovername van Exact Online.
- Controleer het contract met de huidige partij. Let op opzegtermijnen, overdrachtsafspraken en eigendom van documentatie.
- Kies een rustig moment. Plan de overgang niet vlak voor de btw-aangifte, de jaarafsluiting of een groot facturatiemoment. Uw boekhouder of accountant moet de overgang kunnen volgen.
- Draai tijdelijk parallel. Laat oude en nieuwe partij kort samenwerken, zodat kennis niet verloren gaat en toegangsrechten gecontroleerd worden overgedragen.
- Sluit het oude kapittel af. Trek de rechten van de vorige partij pas in als de nieuwe partij alles heeft bevestigd, en leg vast wie wat heeft overgenomen.
Zoekt u een nieuwe partij, dan helpt onze pagina over het kiezen van een Exact Online-integrator bij de selectiecriteria. De algemene aanpak voor een goede keuze staat ook in de gids een ERP-integrator kiezen.
Onze rol in dit proces
ERP Integrator is een gratis dienst die u in contact brengt met een gecertificeerde integrator die bij uw situatie past. Wij voeren zelf geen projecten uit en zijn niet gelieerd aan een softwareleverancier. Wilt u weten hoe die kennismaking verloopt, lees dan hoe het werkt. U beschrijft uw omgeving en uw wensen voor support en onderhoud; de integrator maakt vervolgens een voorstel waar u naar eigen inzicht op ingaat.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen support van Exact en support van een integrator?
Exact zorgt voor het platform zelf: beschikbaarheid, updates en de standaardfunctionaliteit. Uw integrator kent uw inrichting, uw koppelingen en uw processen en lost daarom vragen op die specifiek bij uw administratie horen. Voor een storing in het platform gaat u naar Exact, voor een vraag over uw eigen werkwijze naar de integrator.
Wat houdt een onderhoudscontract voor Exact Online in?
Een goed contract beschrijft welke soorten meldingen onder de vaste afspraak vallen, binnen welke reactietijd en oplostijd de integrator werkt en welke werkzaamheden apart worden berekend. Het regelt ook wie de updates test, wie koppelingen bewaakt en hoe u nieuwe wensen als evolutie aanvraagt.
Wat is TMA en geldt dat ook voor Exact Online?
TMA staat voor tierce maintenance applicative, het Franse begrip voor applicatiebeheer door een externe partij. Voor Exact Online betekent het dat een integrator de inrichting, de koppelingen en de rapportages doorlopend beheert en verbetert. In Nederland spreekt u meestal van applicatiebeheer of functioneel beheer.
Wat moet ik aan budget voor support en onderhoud reserveren?
Het bedrag hangt af van het aantal gebruikers, het aantal koppelingen, de mate van maatwerk en de gewenste reactietijden. Vraag uw integrator om een vaste maandelijkse component voor het beheer en een apart tarief voor evoluties, zodat u kosten kunt voorspellen en vergelijken.
Kan ik van supportpartij wisselen zonder de administratie te verstoren?
Ja, mits u de overdracht plant. Vraag een overzicht van de inrichting, koppelingen, maatwerk en toegangsrechten, laat de nieuwe partij een audit doen en kies een overgang buiten een drukke periode, zoals de btw-aangifte of de jaarafsluiting. Zorg dat de oude partij pas stopt als de nieuwe partij alles heeft bevestigd.
Bronnen
- Exact, Vooruitblik
- Exact, App Store voor ontwikkelaars
De genoemde softwarenamen zijn handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren en worden uitsluitend ter informatie vermeld. Deze site is onafhankelijk en niet verbonden aan een softwareleverancier.