Support AFAS: zo regelt u onderhoud en beheer na de livegang

Wie na de livegang een vraag heeft over AFAS, wil weten bij wie hij moet zijn. Dat lijkt eenvoudig, maar bij support AFAS lopen twee verantwoordelijkheden door elkaar: die van de leverancier voor het platform en die van een partner voor uw eigen inrichting. Dit artikel legt uit hoe die verdeling werkt, wat u van maintenance AFAS mag verwachten, welke afspraken in een contract thuishoren en hoe u zonder gedoe van beheerpartij verandert.

Twee lagen: het platform en uw inrichting

AFAS is een Nederlandse leverancier van een alles-in-één ERP, met CRM, financiën, HR, salaris en orderverwerking in één omgeving. Het bedrijf zit in Leusden en meldt meer dan 14 000 aangesloten organisaties en ongeveer 680 medewerkers. Zo'n schaal betekent dat de leverancier het platform op een gestandaardiseerde manier beheert. Dat is precies de reden dat de support in lagen is opgebouwd.

Laag één is het platform. Daaronder vallen de software zelf, de omgeving waarin uw gegevens staan en de nieuwe versies die AFAS uitbrengt. Hoe dat technisch gehost wordt, leest u in ons artikel over AFAS in de cloud.

Laag twee is uw inrichting. Dat is alles wat uw organisatie eigen maakt: de wijze waarop u uw btw-codes, dossiers, autorisatierollen, workflows en rapporten hebt ingericht. Als een medewerker vraagt waarom een factuur niet in de juiste goedkeuringsstroom terechtkomt, ligt het antwoord bijna altijd in deze laag. Hier hebt u een partner nodig die uw configuratie kent.

Een goede manier om het te onthouden: de leverancier houdt het gebouw overeind, uw partner weet waar in dat gebouw uw kamers zitten.

Wat AFAS zelf dekt en wat niet

Wat de leverancier in elk geval op zich neemt, is het platform en de doorontwikkeling. Wat niet automatisch is inbegrepen, is advies over hoe úw proces het best in het pakket past. Denk aan:

• het herontwerpen van een inkoopproces nadat uw organisatie is gereorganiseerd;
• het aanpassen van een autorisatiestructuur omdat een afdeling anders gaat werken;
• het bouwen of herzien van een koppeling met een logistieke partner of webwinkel;
• het opleiden van nieuwe collega's op uw eigen werkwijze.

Voor al deze zaken zoekt u dus een partij die de context kent. Dat kan de partij zijn die u heeft geïmplementeerd, maar het hoeft niet. Hoe u zo'n partij kiest, staat beschreven op onze pagina over een AFAS-integrator kiezen.

Wat een integrator of beheerpartij voor u doet

Een partner kan het beheer op vier manieren invullen. Deze zijn goed uit elkaar te houden, ook in de offerte.

Applicatief support

Dit is de helpdesk-laag. Gebruikers melden een probleem, de partner analyseert, lost op of verwijst door. Voorbeelden: een boeking die niet wil doorgaan, een dossieritem dat ontbreekt, een gebruiker die geen toegang heeft tot een scherm. Een sterke partij registreert elke melding, categoriseert hem en laat u terugkerende oorzaken zien, zodat u niet telkens dezelfde vraag betaalt.

Maintenance en beheer (TMA)

Dit is het doorlopende onderhoud van de inrichting. Het gaat om kleine wijzigingen die steeds weer nodig zijn: een nieuwe afdeling, een ander kostenplaatsmodel, een aangepast rapport, een nieuwe gebruikersrol. Wie op zoek is naar TMA AFAS, bedoelt in feite dit abonnement op beheer en kleine wijzigingen, vaak met een vooraf afgesproken kader waarbinnen de partner zelfstandig mag handelen.

Doorontwikkeling en nieuwe functies

Hier gaat het om wijzigingen die groter zijn dan beheer: een nieuwe module uitrollen, een extra bedrijf of bedrijfsonderdeel toevoegen, een salarisproces herinrichten. Dit is projectwerk en hoort in een aparte offerte, niet in het beheerabonnement. Over de modules leest u meer in het overzicht van de AFAS-modules.

Maatwerk en koppelingen

Maatwerk en koppelingen vragen om een eigen afspraak, omdat ze onderhoud nodig hebben dat verder gaat dan de standaard. Een koppeling met een bank, een webshop of een planningssysteem kan stuk gaan als een van de partijen iets wijzigt. Lees hierover meer bij maatwerk in AFAS en koppelingen met AFAS.

Overzicht: wie is waarvoor verantwoordelijk

Let op de laatste regel: de documentatie van uw inrichting hoort van u te zijn. Daarover straks meer.

Mee met de nieuwe versies: van Profit 1 naar Profit 8

AFAS brengt nieuwe versies uit en presenteerde Profit 1 als een geheel nieuwe versie van het ERP en HRM, met nadruk op gebruiksgemak: zoeken, dagelijkse taken en een eenvoudigere configuratie. Het uiterlijk is vernieuwd, maar de omgeving blijft herkenbaar. Klanten die al in de AFAS-cloud werkten, gingen volgens de leverancier automatisch over zonder conversie of extra werk.

Op 18 juni 2026 kondigde AFAS tijdens AFAS Open 2026 Profit 8 aan, met 6 000 deelnemers. Deze versie komt in de zomer van 2026 beschikbaar en is gratis voor alle bestaande klanten. Volgens de aankondiging brengt Profit 8 onder meer:

• Jonas AI;
• verbeteringen in AFAS Pocket en de module voor sollicitaties;
• een verbeterde Report Generator;
• webhooks voor realtime koppelingen;
• verwerking van e-facturen in UBL en PDF via een Peppol-aanbieder;
• nieuwe talen: Spaans, Italiaans, Portugees, Pools en Papiaments.

Profit 9 moet Profitweb introduceren, een versie die in de browser werkt zonder Citrix.

Wat betekent dit voor uw beheer? Dat de installatie meestal geen rol meer speelt, maar de inhoudelijke beoordeling juist wel. Uw partner kan helpen met drie vragen:

1. Welke wijzigingen raken uw gebruikers direct, bijvoorbeeld in schermen of werkwijze?
2. Werken uw koppelingen en eigen rapporten nog zoals bedoeld?
3. Welke nieuwe mogelijkheden zijn voor u relevant, zoals de webhooks voor een webwinkelkoppeling of de e-factuurverwerking?

Dat laatste punt is voor Nederlandse bedrijven niet vrijblijvend. Wie zijn facturen via Peppol wil versturen of ontvangen, vindt achtergrond in onze gids over e-factureren in uw ERP. Meer over de verschillende uitvoeringen leest u bij AFAS-versies en edities.

Wat u in een supportcontract moet vastleggen

Een contract voor support en onderhoud AFAS is zo goed als de afspraken die erin staan. Dit zijn de punten waarop wij u aanraden te letten.

Bereik van de dienst

Schrijf op wat wel en niet onder het abonnement valt. Het verschil tussen een vraag, een verstoring en een wijzigingsverzoek moet helder zijn, anders ontstaat discussie over de factuur. Een korte lijst met voorbeelden per categorie voorkomt veel ergernis.

Urgentieniveaus en reactietijden

Vraag om een indeling in niveaus, bijvoorbeeld voor een stilstaand salarisproces, een blokkerende fout in de boekhouding en een gewone vraag. Per niveau hoort een reactietijd en een oplostermijn. Noem geen getal dat de partner niet kan waarmaken: een eerlijke, haalbare afspraak is meer waard dan een indrukwekkende. Het is verstandig om bij de maandafsluiting en bij de btw-aangifte een scherpere afspraak te maken, omdat een storing dan direct een deadline raakt.

Bereikbaarheid en meldingskanaal

Spreek af hoe u meldt: via een portaal, per e-mail of telefonisch. Leg vast wie bij u meldingen mag doen, zodat niet iedere gebruiker rechtstreeks de partner belt. Een of twee key users als vast aanspreekpunt scheelt tijd en voorkomt dubbele meldingen.

Wijzigingsbevoegdheid en vier-ogenprincipe

Wie mag in uw productie-omgeving een wijziging doorvoeren? Voor financiële en salarisgegevens is het verstandig om afspraken te maken over autorisatie, goedkeuring en logging. Dit is ook een punt voor uw accountant en voor uw interne beheersing. De wettelijke context vindt u in onze gids over wettelijke verplichtingen bij ERP.

Transparantie over uren en kosten

Vraag om een periodiek overzicht van wat er is gedaan en welke uren daarbij horen. Zo ziet u welke onderwerpen terugkeren en kunt u kiezen: extra training, een betere inrichting of een permanente oplossing. Een beheerpartij die zichzelf overbodig kan maken voor een terugkerende vraag, werkt in uw belang.

Opzegging en overdracht

Dit wordt het vaakst vergeten. Leg vast welke opzegtermijn geldt en wat de partner bij beëindiging overdraagt: configuratiedocumentatie, lijst met koppelingen, openstaande wijzigingsverzoeken, afspraken over toegangen. Zonder deze afspraken bent u afhankelijk van de goodwill van een partij die u net hebt opgezegd.

Wat u in het budget moet opnemen

Een concreet bedrag noemen we hier niet: dat hangt af van het aantal gebruikers, de gekozen modules, de complexiteit van uw inrichting en het gewenste servicenniveau. Wel kunt u de posten benoemen waarmee u rekening houdt:

• de licentie- of abonnementskosten aan de leverancier, zie prijzen van AFAS;
• het beheerabonnement bij uw partner, vaak een vast bedrag of een uurbudget;
• projectwerk voor wijzigingen die groter zijn dan beheer;
• onderhoud van maatwerk en koppelingen;
• opleiding van nieuwe medewerkers en key users;
• een testronde bij elke grote versiewijziging, in tijd van uw eigen mensen.

Vergeet die laatste post niet. De kosten van een goede test zitten meestal in de uren van uw eigen team, niet op de factuur van de partner.

Veelgemaakte fouten bij het beheer van AFAS

Uit de praktijk van ERP-projecten komen steeds dezelfde valkuilen terug. In het algemeen overzicht van fouten in ERP-projecten lezen we ze vaker terug; bij AFAS zijn dit de meest herkenbare:

• Geen vaste aanspreekpunten. Iedereen belt de partner met dezelfde vraag, en niemand ziet het patroon.
• Alles via de partner laten lopen. Eenvoudige zaken, zoals een gebruikersrol aanpassen, kunt u na training vaak zelf. Dat scheelt kosten en tijd.
• Geen documentatie. Als de enige persoon die uw inrichting kent vertrekt, staat u met lege handen.
• Versiewijzigingen negeren. Wie nooit test, ontdekt pas bij de maandafsluiting dat een rapport anders werkt.
• Support en projecten vermengen. Grote wijzigingen verdwijnen in een beheerabonnement, waardoor niemand zicht heeft op de echte kosten.

Wisselen van supportpartij: zo pakt u het aan

Soms past de partner niet meer: de bereikbaarheid daalt, de kennis blijft achter of de organisatie groeit uit het contract. Wisselen is goed mogelijk, mits u het gecontroleerd doet.

1. Doorlicht de huidige situatie. Maak een lijst van de inrichting, de koppelingen, het maatwerk, de open wijzigingen en de bekende problemen. Een onafhankelijke beoordeling helpt hierbij; lees meer over een audit en projectovername bij AFAS.
2. Haal uw documentatie en toegangen binnen. Zorg dat u eigenaar bent van beheeraccounts en van alles wat is vastgelegd.
3. Vraag offertes op basis van dezelfde lijst. Dan zijn de voorstellen vergelijkbaar, en ziet u wie de inrichting werkelijk begrijpt.
4. Plan een overlapperiode. De nieuwe partij kijkt mee terwijl de oude partij nog beschikbaar is. Houd de overgang buiten drukke perioden zoals de jaarafsluiting.
5. Rond af met een overdrachtsgesprek. Leg vast wat is overgedragen en wat nog open staat.

Wilt u liever geen offertes op eigen houtje verzamelen, dan kunt u via onze werkwijze voor het koppelen van een integrator een aanvraag indienen. Wij brengen u in contact met een partij die bij uw situatie past; het project zelf voert die partij uit. Algemene achtergrond over het kiezen van een partij vindt u in onze gids een ERP-integrator kiezen.

Support en onderhoud als onderdeel van het hele traject

Support is geen losstaand onderwerp. Hoe goed uw beheer later gaat, wordt voor een groot deel bepaald in de implementatie van AFAS: een heldere inrichting, goede documentatie en getrainde key users maken het beheer lichter. Wie bij de start bezuinigt op overdracht en training, betaalt dat vaak terug in de beheerfase. Beschouw support daarom als het verlengde van uw project, niet als een aparte rekening achteraf.

De genoemde softwarenamen zijn handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren en worden uitsluitend ter informatie vermeld. Deze site is onafhankelijk en niet verbonden aan een softwareleverancier.