Support en onderhoud van Business Central goed inrichten

Een ERP-systeem is nooit af. Na de livegang veranderen uw processen, uw btw-regels, uw koppelingen en uw mensen. Daarom bepaalt de kwaliteit van de support voor Business Central minstens zo veel als de implementatie of u over drie jaar nog tevreden bent. Deze pagina laat zien wie waarvoor verantwoordelijk is, welke afspraken in een contract thuishoren en hoe u het onderhoud van Business Central begroot.

Wie doet wat: Microsoft, uw partner en uzelf

De eerste vraag is altijd: bij wie meldt u wat? Bij Business Central is dat strakker geregeld dan veel mkb-bedrijven denken.

Microsoft beheert het platform: de infrastructuur, de beschikbaarheid en de maandelijkse en halfjaarlijkse updates. Uw partner, de integrator die de licenties levert of uw project uitvoert, verzorgt de eerstelijns technische support. Hij handelt uw melding af en schaalt alleen door naar Microsoft als de oorzaak bij het platform ligt. Daarvoor treedt hij op als gedelegeerd beheerder van uw tenant.

Dat heeft een praktisch gevolg: wie geen partner heeft, heeft ook geen supportingang. Voor omgevingen op eigen servers geldt iets vergelijkbaars. Microsoft heeft daar geen eigen contactrubriek voor technische support; de partner spreekt met uw beheerder af hoe en wanneer hij te bereiken is. Leg dat dus vast voordat u het nodig hebt.

Wat Microsoft wel en niet oppakt

Het technische supportkanaal van Microsoft is bedoeld voor incidenten, de zogeheten break-fix. Vragen over het gebruik van het systeem horen thuis in training, niet bij support. En Microsoft helpt niet bij het herstellen van beschadigde gegevens. Een verkeerd geboekte inkoopfactuur, een foutieve voorraadcorrectie of een mislukte import is dus altijd een zaak voor u en uw partner.

Wilt u dat uw partner een zaak namens u bij Microsoft indient, dan moet hij gedelegeerd beheerder van uw tenant zijn en een Advanced- of Premier-supportplan hebben. Vraag bij het kiezen van een partner expliciet of dat het geval is; het zegt veel over hoe serieus hij supportwerk neemt. Meer over die keuze leest u op onze pagina over het kiezen van een integrator voor Business Central.

Wat uw partner doet

Onder support van de partner valt grofweg drie soorten werk:

• Incidenten: een gebruiker kan niet boeken, een rapport klopt niet, een koppeling met de webshop of de bank staat stil.
• Vragen en advies: hoe richt u een nieuwe btw-code in, welke rechten krijgt een nieuwe medewerker, hoe verwerkt u een bijzondere situatie.
• Beheer: gebruikers en rechten, omgevingen, extensies, back-ups en de communicatie met Microsoft.

Wat u zelf blijft doen, is de inhoudelijke eigenaarschap: een key-user per afdeling die eerst zelf kijkt, een beslisser die prioriteiten stelt en iemand die de stamgegevens bewaakt. Support zonder zo’n interne contactpersoon wordt traag en duur.

Support, onderhoud en evolutie: drie verschillende diensten

In offertes worden de termen door elkaar gebruikt. Scheid ze, want ze worden verschillend geprijsd en verschillend gemeten.

Het doorlopende applicatiebeheer dat Franse partijen TMA noemen (tierce maintenance applicative), komt in Nederland neer op een combinatie van functioneel en technisch beheer: één partner bewaakt het systeem en handelt kleine wijzigingen af binnen een afgesproken kader. Voor een mkb-bedrijf met een kleine financiële afdeling is dat vaak aantrekkelijker dan losse uren, omdat het budget voorspelbaar blijft.

Updates: wat er vast ligt en wat u moet plannen

Business Central in de cloud volgt een vaste cadans. Er zijn twee grote updates per jaar, in april en oktober. Daartussen verschijnen maandelijks kleinere updates, met onder meer kritieke correcties en wijzigingen die voortkomen uit nieuwe regelgeving. Dat past bij het uitgangspunt van Microsoft dat de online dienst continu wordt bijgewerkt en elk halfjaar een grote release krijgt.

Het tijdspad van een grote update

Een grote versie komt in april of oktober beschikbaar. Ongeveer een week later wordt ze aan bestaande omgevingen aangeboden. Vanaf de beschikbaarheid loopt een updateperiode van vijf maanden, waarna nog een maand uitstel mogelijk is. Voor die tijd opent Microsoft ongeveer een maand vóór de release preview-omgevingen, in maart en september. Die verdwijnen dertig dagen na de officiële beschikbaarheid.

Voor u betekent dat: gebruik de preview. Laat uw partner in een sandbox nagaan of uw extensies, uw maatwerk (zie maatwerk in Business Central) en uw koppelingen de nieuwe versie aankunnen. Wie dat overslaat, ontdekt breuken pas in productie. Meer over de versies zelf staat op de pagina over versies en edities.

Het updatevenster

Elke omgeving heeft standaard een updatevenster tussen 20.00 en 6.00 uur lokale tijd. Een beheerder kan dat aanpassen, met een minimale duur van zes uur. Een update die niet binnen het venster klaar is, wordt teruggedraaid en zeven dagen later opnieuw ingepland. Controleer daarom of het venster past bij uw bedrijf. Een groothandel met nachtelijke orderverwerking of een webshop met een avondpiek heeft andere behoeften dan een kantoor met kantoortijden. Hoe dit samenhangt met de omgevingen zelf, leest u bij hosting en cloud.

Terugkeren naar een eerdere toestand

Een omgeving kan worden hersteld naar elk moment van de afgelopen achtentwintig dagen, tot tien keer per kalendermaand, binnen dezelfde Azure-regio en alleen met een betaald abonnement. Dat is een vangnet bij een mislukte import of een foute massamutatie, geen vervanging voor een goede werkwijze. Spreek met uw partner af wie die herstelactie uitvoert, wie beslist en hoe u ontstane boekingen daarna controleert.

Wat u in een supportcontract vastlegt

Een contract dat alleen een uurtarief noemt, geeft u weinig zekerheid. Vraag om de volgende onderdelen, schriftelijk en zonder aanname.

1. Reikwijdte: welke omgevingen, welke extensies, welke koppelingen en welke bedrijven vallen eronder? Zijn externe apps van derden inbegrepen, of alleen wat de partner zelf heeft gebouwd?
2. Bereikbaarheid: op welke dagen en tijden kunt u een melding doen, en via welk kanaal? Hoe meldt u een stilstand buiten kantoortijd?
3. Prioriteiten en reactietijden: hoe wordt een melding ingedeeld en wat is per niveau toegezegd, zowel voor de eerste reactie als voor de oplossing? Zonder die indeling heeft een SLA geen inhoud.
4. Updatebeleid: wie test de halfjaarlijkse update, in welke omgeving, wanneer en tegen welke vergoeding? Wie beslist over uitstel?
5. Kennis en vervanging: wie dekt een ziekte of vertrek op bij de partner? Werkt er een vast team of een wisselend loket?
6. Rapportage: ontvangt u periodiek een overzicht van tickets, oorzaken en terugkerende problemen?
7. Eigendom van documentatie en code: staat vast dat u de technische documentatie en de broncode van uw maatwerk krijgt, ook als u wegloopt?

Let ook op de aansluiting op Nederlandse eisen. Microsoft levert voor Nederland zelf een lokalisatie van Business Central, maar de dagelijkse werkelijkheid zit in uw eigen inrichting: de btw-aangifte, de auditfile, de koppeling met uw bank en e-facturatie via Peppol. Laat vastleggen dat de partner wijzigingen op die terreinen meeneemt in de updatetest. Achtergrond vindt u op onze pagina’s over btw-aangifte in uw ERP en e-factureren, en voor het bredere plaatje op Business Central in Nederland.

Wat u begroot voor onderhoud en support

Een bedrag noemen zonder uw situatie te kennen is onverantwoord. Wel kunt u de kostenposten benoemen die samen uw jaarbudget vormen.

Over de licenties: Microsoft publiceert in zijn Amerikaanse prijsoverzicht 80 USD per gebruiker per maand voor Essentials, 110 USD voor Premium en 8 USD voor Team Members, telkens bij jaarlijkse facturering. Microsoft waarschuwt dat de uiteindelijke prijs afhangt van valuta, land en regionale variant. Behandel die bedragen dus als richtsnoer en vraag uw partner om een offerte in euro’s. De prijsopbouw staat uitgebreider op de pagina over prijzen van Business Central.

Een goede vuistregel: reken support en onderhoud mee in de totale kosten van eigendom, niet als bijzaak na de implementatie. Hoe meer maatwerk, hoe zwaarder het onderhoud. Een systeem dat dicht bij de standaard blijft, is bij elke update goedkoper te beheren dan een systeem vol aanpassingen.

Hoe u het onderhoud lichter maakt

Een paar keuzes uit de implementatie bepalen later de supportkosten:

• Houd het zo standaard mogelijk. Maatwerk dat niet echt nodig is, wordt bij elke release opnieuw een testpunt.
• Beperk het aantal koppelingen en leg ze vast. Elke integratie heeft een eigenaar nodig en een testscenario voor updates.
• Investeer in training. Veel meldingen zijn eigenlijk gebruikersvragen. Een goede training haalt die uit de supportstroom en maakt uw key-users zelfstandiger.
• Documenteer de inrichting. Wie weet waarom een bepaalde instelling is gekozen, lost een melding sneller op, ongeacht welke partner dat doet.
• Bouw een vast testscenario. Een korte lijst met kernprocessen, van verkoopfactuur tot btw-aangifte en voorraadtelling, die na elke update wordt doorlopen.

Dit past bij een gezonde start. Bekijk daarom ook hoe de implementatie van Business Central is opgezet: wie daar de overdracht naar beheer niet meeneemt, krijgt later hogere supportrekeningen.

Van supportpartner wisselen

Wisselen komt vaker voor dan het lijkt: de partner is overgenomen, de reactietijd valt tegen, het team is vertrokken of het contract past niet meer bij uw groei. Omdat de partner gedelegeerd beheerder van uw tenant is, is wisselen technisch goed te doen. Organisatorisch vraagt het voorbereiding.

1. Inventariseer wat er ligt: omgevingen, extensies, maatwerk, koppelingen, lopende tickets en bestaande rechten.
2. Eis documentatie en broncode op basis van het contract. Zonder broncode van uw maatwerk bent u afhankelijk van de oude partner.
3. Laat de nieuwe partner de situatie beoordelen voordat hij tekent. Een audit of projectovername brengt technische schuld, risicovolle aanpassingen en ontbrekende documentatie vooraf in beeld.
4. Regel de overdracht van rechten: de nieuwe partner wordt gedelegeerd beheerder, de oude verliest die rol pas na de overdracht.
5. Draai een proefperiode waarin beide partijen bereikbaar zijn en de eerste updatetest door de nieuwe partner wordt gedaan.

Is de relatie met de partner het probleem, maar het product niet? Dan is wisselen van partner voldoende. Twijfelt u aan het product zelf, kijk dan eerst naar de alternatieven voor Business Central voordat u een grotere stap zet.

Bij het kiezen van een partner

Support is het deel van het project dat u het langst gebruikt. Toets een kandidaat daarom niet alleen op zijn implementatiekennis, maar vraag ook naar zijn supportteam, zijn werkwijze bij updates en zijn ervaring met bedrijven in uw sector. Onze pagina’s over een ERP-integrator kiezen en hoe de koppeling met een integrator werkt laten zien hoe u zo’n vergelijking aanpakt. Een gesprek met twee of drie kandidaten, op basis van dezelfde lijst met eisen, geeft meestal snel duidelijkheid.

De genoemde softwarenamen zijn handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren en worden uitsluitend ter informatie vermeld. Deze site is onafhankelijk en niet verbonden aan een softwareleverancier.