Onderhoud en support voor SAP Business One in Nederland

Een ERP-systeem is nooit af. Ook als de ingebruikname goed is verlopen, blijft er werk: gebruikers die een vraag hebben, een btw-wijziging die verwerkt moet worden, een rapport dat anders moet, een nieuwe versie die op de planning staat. Wie support voor SAP Business One regelt, moet daarom twee vragen scheiden: wat levert SAP zelf, en wat levert de integrator die uw systeem inricht en beheert?

Op deze pagina leest u hoe die twee lagen zich tot elkaar verhouden, welke afspraken in een contract thuishoren, hoe het onderhoud van SAP Business One in de praktijk loopt en wat u in uw begroting moet meenemen. Aan het eind staat hoe u van supportpartij wisselt als de samenwerking niet meer werkt.

Twee lagen: onderhoud van SAP en support van de integrator

Veel misverstanden ontstaan doordat „onderhoud” voor twee dingen wordt gebruikt. Houd ze uit elkaar.

Het onderhoudscontract met SAP gaat over het product zelf. Het geeft recht op nieuwe versies, correcties, beveiligingsupdates en wettelijke aanpassingen die SAP in het standaardproduct doorvoert. Volgens SAP krijgen alle klanten met een geldig onderhoudscontract de upgrades naar een nieuwe versie zonder extra licentiekosten. De onderhoudspagina van SAP noemt voor storingen waarbij het systeem stilligt bovendien ondersteuning van SAP rond de klok.

De dienstverlening van de integrator gaat over úw omgeving. SAP Business One wordt verkocht en ingericht via een netwerk van partners; SAP spreekt zelf van 850 partners, met meer dan 500 extensies voor sectoren en landen. Die partner kent uw processen, uw rapporten, uw koppelingen en uw aanpassingen. Als een medewerker niet kan boeken omdat een autorisatie niet klopt, of als een inkooporder een verkeerd bedrag toont, is dat geen vraag voor SAP maar voor uw partner.

In de praktijk loopt de eerste lijn bijna altijd via de integrator. Hoe de afspraken tussen partner en SAP precies zijn vormgegeven, hoort in uw contract te staan; vraag het expliciet na in plaats van het aan te nemen.

Wat valt waar?

Wat dekt SAP: versies, feature packages en looptijd

Het helpt om de versiestrategie van SAP te kennen, omdat die bepaalt wanneer u moet handelen.

Sinds versie 10.0 uit april 2020 levert SAP vernieuwingen continu via cumulatieve feature packages. Daarin zitten nieuwe functies, correcties, beveiligingsupdates en wettelijke aanpassingen. De interfaces blijven stabiel tussen de hoofdversie en de feature packages, wat de kans op breuk met uw koppelingen en eigen ontwikkelingen beperkt. SAP maakt onderscheid tussen:

• feature packages: de nieuwe functionaliteit;
• support packages: correcties, beveiliging en wettelijke aanpassingen;
• cumulatieve patches: bedoeld voor SAP Business One Cloud en bijbehorende producten;
• hotfixes: tijdelijke oplossingen buiten de gewone cyclus, geen blijvende situatie.

Belangrijk voor uw planning: voor oude feature packages, support packages, patches of hotfixes levert SAP geen correcties of beveiligingsupdates meer. Blijft u op een oud pakket staan, dan blijft u dus zonder bescherming.

De levensduur van een versie

SAP garandeert minimaal vijf jaar standaardonderhoud per versiefamilie, gerekend vanaf de algemene beschikbaarheid van de hoofdversie. Volgens de onderhoudspagina van SAP is versie 10.0 in standaardonderhoud tot en met 31 december 2028, onder voorbehoud van wijzigingen. De versies 8.8, 8.81, 8.82, 9.0, 9.1, 9.2 en 9.3 hebben hun periode van standaardonderhoud afgesloten. Over een opvolger meldt SAP alleen dat versie 11 na versie 10 komt, zonder datum.

Twee gevolgen die uw planning raken:

• Verlengd onderhoud wordt niet aangeboden. Zodra een nieuwe versiefamilie beschikbaar is, stopt het onderhoud van de vorige.
• Directe upgrades worden alleen ondersteund tussen opeenvolgende versies, bijvoorbeeld van 9.3 naar 10.0. Wie een versie heeft overgeslagen, doorloopt meerdere stappen.

Draait uw bedrijf nog op een van de versies die geen standaardonderhoud meer hebben, dan is een upgradetraject geen luxe maar een risicobeheersing. Meer over de keuzes tussen versies en edities leest u op de pagina over versies en edities van SAP Business One.

Wat dekt de integrator: support, TMA en doorontwikkeling

Bij een integrator ziet u doorgaans drie vormen van dienstverlening. De namen verschillen per kantoor; let op de inhoud.

Applicatieve support

Dit is het loket voor vragen en storingen: een gebruiker komt er niet uit, een rapport rekent verkeerd, een koppeling stopt. Een goed supportteam registreert elke melding als ticket, stelt de ernst vast, lost op of schakelt door naar SAP of naar de leverancier van een add-on. U wilt dat de integrator niet alleen symptomen bestrijdt maar oorzaken benoemt, zodat hetzelfde probleem niet elke maand terugkeert.

TMA: toepassingsbeheer en doorontwikkeling

TMA (in het Nederlands vaak applicatiebeheer genoemd) gaat een stap verder. De integrator neemt een deel van het functioneel beheer over: hij houdt de inrichting bij, voert kleine wijzigingen door, bewaakt de koppelingen en adviseert over verbeteringen. Het past bij organisaties zonder eigen functioneel beheerder, of bij omgevingen waar veel is aangepast. Heeft u een sterke key user en weinig maatwerk, dan is een lichter contract vaak voldoende.

Evoluties en projecten

Een nieuwe vestiging, een extra magazijn, een webshopkoppeling of een rapportagewens valt meestal buiten het vaste supportcontract. Dat zijn projecten of kleine opdrachten met een eigen offerte. Spreek vooraf af waar de grens ligt tussen „kleine wijziging binnen het contract” en „project met een offerte”. Meer over aanpassingen op maat vindt u bij maatwerk in SAP Business One en over koppelingen bij integraties met SAP Business One.

Wat u in het contract en de SLA moet vastleggen

Een goed supportcontract voorkomt discussies op het moment dat er al druk staat. Leg minimaal het volgende schriftelijk vast.

1. Ernstniveaus. Wat is een stilstand, wat is een ernstige hinder, wat is een gewone vraag? Zonder definitie vindt iedereen zijn eigen melding urgent.
2. Reactie- en oplostijden per niveau. Onderscheid reactietijd (wanneer begint de partner) van oplostijd (wanneer is er een werkende oplossing of omweg).
3. Bereikbaarheid. Op welke dagen en uren is het loket open, en hoe zit het met de maandafsluiting, de jaarafsluiting en de btw-periode, wanneer uw administratie extra afhankelijk is van het systeem?
4. Kanalen en escalatie. Telefoon, portaal of e-mail, wie is uw vaste contactpersoon en wie neemt het over bij afwezigheid of bij een geschil?
5. Scope. Wat is inbegrepen en wat niet: eigen rapporten, koppelingen, add-ons van derden, extra vestigingen, trainingen voor nieuwe medewerkers?
6. Updates. Wie plant en voert feature packages en upgrades uit, op een testomgeving en daarna in productie, en wie betaalt dat werk?
7. Rapportage. Ontvangt u periodiek een overzicht van tickets, doorlooptijden en terugkerende oorzaken?
8. Looptijd en opzegging. Wat is de contractduur, wat is de opzegtermijn en welke gegevens en documentatie krijgt u bij beëindiging?

Vraag ook hoe de partner omgaat met toegang tot uw systeem. In de variant op eigen servers maakt SAP Business One bij de installatie een supportgebruiker aan, waarmee medewerkers van de partner kunnen inloggen zonder licentie te gebruiken. Die gebruiker is standaard vergrendeld en wordt gelogd; de verbinding wordt geweigerd als het Remote Support Platform in de afgelopen zeven dagen niets heeft verstuurd. Het licentiebeleid staat bovendien toe dat de gebruiker „manager” met twee Windows-sessies tegelijk werkt, bedoeld voor geplande taken en voor een consultant zonder licentie, maar niet voor dubbel productief gebruik. Zulke details zijn goed om in uw afspraken over toegang en beveiliging terug te zien.

Updates en upgrades: zo houdt u het beheersbaar

Updaten is het onderdeel van onderhoud dat het vaakst wordt uitgesteld, en dat zich daarna het hardst wreekt. Een paar vuistregels:

• Test eerst op een kopie. Een update gaat nooit rechtstreeks naar productie. Laat de integrator een testomgeving vullen met recente gegevens en laat uw key users hun kernprocessen doorlopen: verkoop, inkoop, voorraad, facturering en uw periodieke btw-aangifte.
• Controleer eigen ontwikkelingen. Eigen rapporten, formulieren, queries en koppelingen zijn de plekken waar iets kan haperen. Het is een van de redenen om maatwerk beperkt en gedocumenteerd te houden.
• Plan buiten de piekperiodes. Kies een moment buiten maandafsluiting, jaarafsluiting en het indienen van de btw-aangifte. Hoe het systeem uw aangifte ondersteunt, leest u in onze gids over btw-aangifte vanuit uw ERP.
• Blijf binnen de ondersteunde versie. Omdat directe upgrades alleen tussen opeenvolgende versies verlopen, is een kleine stap eerder gezet dan een grote sprong later.
• Betrek de gebruikers. Een update die een scherm of een proces wijzigt, vraagt om een korte instructie. Dat kan in de vorm van een training; zie training voor SAP Business One.

Draait uw systeem bij een hostingpartij of in de cloud, dan verschuift een deel van het technische werk, zoals servers en back-ups, naar die partij. De afspraken over updates blijven dan nodig. Lees de opties op de pagina over hosting en cloud voor SAP Business One.

Wat moet u in de begroting opnemen?

Houd bij de begroting van support rekening met meer dan alleen het onderhoud aan SAP. Typische posten zijn:

• het jaarlijkse onderhoud van de licenties bij SAP, doorgaans via uw partner gefactureerd;
• een vast supportcontract of een tegoed aan uren bij de integrator;
• TMA of functioneel beheer, indien u dat uitbesteedt;
• updates en upgrades, inclusief testwerk en training;
• hosting en back-ups, als u niet op eigen servers draait;
• onderhoud van add-ons van derden en van uw eigen maatwerk;
• budget voor kleine verbeteringen en groei, zoals extra gebruikers of vestigingen.

Bedragen hangen af van het aantal gebruikers, de complexiteit, de gewenste reactietijden en het maatwerk, en vragen om een offerte op basis van uw situatie. Een overzicht van wat de licenties en de projecten kosten, vindt u op de pagina over prijzen van SAP Business One. Wie de totale eigendomskosten wil vergelijken, ziet support als een terugkerende post naast de licenties.

Van supportpartij wisselen

Niet elke samenwerking blijft goed. Signalen dat het tijd is om te wisselen: tickets blijven liggen, dezelfde fouten komen terug, de partner heeft geen overzicht meer van uw aanpassingen, of de kennis zit bij één medewerker die vertrekt. Ook een fusie of overname bij de integrator kan de dienstverlening veranderen.

Wisselen is goed te doen als u het ordelijk aanpakt:

1. Controleer het contract. Kijk naar looptijd, opzegtermijn en wat er staat over overdracht van documentatie en gegevens.
2. Laat een audit uitvoeren. Een onafhankelijke blik op de huidige inrichting, aanpassingen, koppelingen en versie maakt zichtbaar wat de nieuwe partij overneemt. Zie audit en projectovername voor SAP Business One.
3. Verzamel documentatie en toegangen. Denk aan beheerdersrechten, broncode van eigen ontwikkelingen, lijsten van koppelingen en geplande taken.
4. Kies de nieuwe partij. Beoordeel branche-ervaring, bereikbaarheid, teamgrootte en referenties. Ons artikel over het kiezen van een SAP Business One-integrator geeft de criteria.
5. Regel een overdrachtsperiode. Laat oude en nieuwe partij tijdelijk samenwerken, zodat lopende tickets niet tussen wal en schip vallen.

Licenties en gegevens zijn van uw bedrijf. Het gaat bij een wissel dus om kennis en afspraken over de overdracht, niet om een nieuwe implementatie.

Zo vindt u de juiste supportpartner

Wij zijn onafhankelijk van SAP en van elke integrator. Via ons gratis intakeformulier beschrijft u uw situatie: de versie, de omvang, de gewenste dekking en de reden voor uw zoektocht. Wij brengen u in contact met een integrator die bij uw project past; het project zelf voert die integrator uit. Hoe dat verloopt, ziet u op de pagina hoe het werkt.

De genoemde softwarenamen zijn handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren en worden uitsluitend ter informatie vermeld. Deze site is onafhankelijk en niet verbonden aan een softwareleverancier.