Wie zoekt naar een CRM voor NetSuite, wil meestal iets anders weten dan een lijst functies. De echte vraag is: kan een verkoopmedewerker in het ene scherm een kans vastleggen, een offerte maken en later zien dat de order is geleverd en de factuur betaald? Bij Oracle NetSuite is dat het uitgangspunt: verkoop, order, voorraad en boekhouding delen één database. Deze pagina laat zien wat dat in de praktijk betekent voor een Nederlands mkb-bedrijf, en waar u aandachtspunten moet bespreken met een integrator.
Wat NetSuite voor de verkoop biedt
De handleidingen van Oracle onderscheiden een eigen onderdeel voor verkoop, marketing en algemene CRM. Daarin staan verkoopautomatisering, marketingautomatisering, supportbeheer en partners. Daarnaast bestaat er NetSuite CPQ (Configure Price Quote), met een configurator, een offertegenerator en begeleid verkopen.
Het CRM van NetSuite is dus geen losse aanbouw, maar een deel van het ERP-pakket. Dat verschilt van een opzet waarbij u een CRM-pakket los koopt en later probeert aan te sluiten op uw administratie. Voor een eerste overzicht van alle onderdelen leest u de pagina over de modules van NetSuite.
Van lead naar opportunity
Een lead is een contact dat nog niet is beoordeeld; een opportunity is een concrete verkoopkans met een verwachte omzet en een fase. In NetSuite blijven die gegevens gekoppeld aan de klantrecord. Wordt een prospect klant, dan hoeft niemand gegevens over te typen, en de historie van gesprekken blijft zichtbaar voor iedereen die de klant bedient.
Voor uw team betekent dit dat een accountmanager, een medewerker binnendienst en de afdeling financiën naar dezelfde klantkaart kijken. Een kredietbeperking die financiën instelt, is voor de verkoper zichtbaar vóórdat de offerte de deur uit gaat.
Offerte, order en uitvoering
De klantordergang in NetSuite beslaat het invoeren van de order, de uitvoering (picken en verzenden) en de facturatie. Een offerte wordt een order, de order wordt uitgevoerd en de uitgevoerde order wordt gefactureerd. Elke stap verwijst naar de vorige, zodat u achteraf kunt nagaan wat is afgesproken en wat is geleverd.
Dat is vooral waardevol als verkoop en logistiek door verschillende mensen worden gedaan. De verkoper ziet de leverstatus zonder bij het magazijn te hoeven navragen. Hoe voorraad en inkoop daaronder werken, staat op de pagina over voorraad en inkoop in NetSuite.
Het verkoopproces in vogelvlucht
| Stap | Wat u vastlegt | Wie ziet het |
|---|---|---|
| Lead | Contact, bron, interesse | Verkoop, marketing |
| Opportunity | Verwachte omzet, fase, concurrent | Verkoop, directie |
| Offerte | Artikelen, prijzen, kortingen, voorwaarden | Verkoop, binnendienst |
| Order | Bevestigde afspraak, leverdatum, betaalvoorwaarden | Verkoop, magazijn, financiën |
| Uitvoering | Picken, verzenden, levering | Magazijn, klantenservice |
| Factuur | Bedrag, btw, vervaldatum | Financiën, verkoper |
| Betaling | Ontvangst en afletteren | Financiën, verkoper |
Het nut van deze keten zit niet in de losse stap, maar in de overgang. Elke overgang die handmatig moet, is een plek waar fouten ontstaan en waar mensen elkaar achterna lopen.
Prijzen, kortingen en offertes
Prijsafspraken zijn in veel Nederlandse bedrijven de bron van discussie: een klantafspraak uit een e-mail, een staffel die in een Excel-bestand staat, een uitzondering die alleen de directeur kent. Leg in de inrichting vast welke prijslijsten bestaan, voor welke klantgroepen ze gelden en wie een korting mag toekennen.
Let hierbij op drie punten:
- Eén bron voor prijzen. Beslis waar de prijs leeft, in het ERP of in een extern pakket, en voorkom dat beide systemen eigen versies bijhouden.
- Goedkeuring bij afwijkingen. Een korting buiten de afgesproken marge hoort via een goedkeuringsstap te lopen, zodat de marge niet pas bij de maandafsluiting opvalt.
- Heldere offerte. De offerte moet voor de klant leesbaar zijn en voor u controleerbaar: artikelen, prijzen, btw-behandeling en geldigheid.
Verkoopt u configureerbare producten, dan is NetSuite CPQ het onderdeel om te onderzoeken. De configurator en de offertegenerator zijn bedoeld voor situaties waarin een medewerker een samengesteld product moet kunnen offreren zonder dat een specialist elke keer meekijkt. Of dit onderdeel in uw situatie nodig is, bepaalt u samen met de integrator bij het opstellen van uw programma van eisen.
Facturatie, btw en Nederlandse eisen
Zodra de order is uitgevoerd, ontstaat de factuur in hetzelfde systeem. De boekhouding van NetSuite dekt onder meer de boekingsperioden, grootboek, valuta, belastingen en de verwerking van omzet. Dat betekent dat de verkoopfactuur direct in uw grootboek terechtkomt, zonder tussenstap of koppeling. Meer over dat deel van het pakket leest u op de pagina over boekhouding en financiën in NetSuite.
Voor Nederland zijn een paar punten het bespreken waard:
- E-factureren en Peppol. Zakelijke klanten, vooral overheden en grotere bedrijven, verwachten steeds vaker gestructureerde facturen. Bespreek met uw integrator hoe de factuur uit NetSuite bij de klant komt. Meer over de achtergrond leest u in onze gids over e-factureren en ERP.
- Btw-aangifte. Omdat de factuur uit de order voortkomt, kloppen de btw-codes alleen als de klantrecord en de artikelen goed zijn ingericht. Zie ook de gids over software voor de btw-aangifte.
- Uw boekhouder of accountant. Spreek vroeg af welke rapportages en welke toegang uw accountant nodig heeft, bijvoorbeeld voor de auditfile.
Werkt u met meerdere vennootschappen, bijvoorbeeld een Nederlandse bv en een buitenlandse dochter, dan kan NetSuite OneWorld meerdere dochterondernemingen met verschillende belastingjurisdicties en valuta in één account beheren, met geconsolideerde overzichten en eliminatie tussen de dochters. Voor de verkoop betekent dit dat een order in de ene entiteit en de facturatie in een andere kunnen worden vormgegeven. Het vraagt wel een zorgvuldige inrichting.
Abonnementen en terugkerende facturatie
Veel dienstverleners en softwareleveranciers verkopen op basis van een contract met terugkerende facturen. De vraag is dan niet alleen hoe u een factuur maakt, maar hoe u contractwijzigingen, verlengingen en verdeling van omzet over perioden beheert. Omdat de boekhouding van NetSuite omzeterkenning kent, is het logisch om dit vroeg in het traject te bespreken.
Ga niet uit van aannames over wat in uw licentie zit. Laat de integrator uw contractmodellen één voor één doorlopen, met echte voorbeelden uit uw eigen klantenbestand, en laat vastleggen welke onderdelen standaard werken en welke maatwerk vragen. Meer over de grenzen van maatwerk staat op de pagina over maatwerk in NetSuite. Voor dienstverlenende bedrijven is ook de pagina over ERP voor dienstverlening relevant.
Klantenservice en marketing
De handleiding van Oracle rekent ook supportbeheer en marketingautomatisering tot het CRM-deel. In de praktijk wil u dat een medewerker van de klantenservice bij een telefoontje direct ziet welke orders open staan, wat er is geleverd en of er een openstaande factuur is. Zonder koppeling met de boekhouding krijgt de klant vaak te horen dat iemand terugbelt.
Voor marketing geldt: NetSuite bevat functies voor marketingautomatisering, maar veel bedrijven gebruiken daarnaast al een e-mailplatform of een eigen website. Kies dan welke gegevens naar NetSuite terugstromen, bijvoorbeeld leads en campagnebron, en welke in het marketingpakket blijven. Vergeet de privacyregels niet: de toestemming van een contact moet ergens vaststaan, en het moet duidelijk zijn in welk systeem dat gebeurt.
Webwinkel en kassa
Verkoopt u ook online, dan loopt de webshop idealiter op dezelfde klant- en artikelgegevens. De documentatie van Oracle onderscheidt vier soorten sites: SuiteCommerce MyAccount voor klantaccounts, SuiteCommerce als volledige e-commerceoplossing, SuiteCommerce Advanced met toegang tot de volledige broncode, en het oudere Site Builder. Alle zijn bruikbaar voor B2B en B2C en ondersteunen meerdere merken, talen en valuta. Hiernaast bestaan SuiteCommerce InStore, een webgebaseerde kassa voor de Amerikaanse markt, en NetSuite Point of Sale voor de winkel.
Voor een Nederlandse webshop is de vraag niet alleen of NetSuite een webshop kan voeden, maar ook hoe betaalmethoden, verzending en klantcommunicatie worden aangesloten. Dat bespreekt u op de pagina over koppelingen met NetSuite en, voor uw branche, op de pagina over ERP voor e-commerce.
Verkoop en planning: één bron voor de vraag
Een voordeel van een geïntegreerde opzet is dat verkoopgegevens bruikbaar zijn voor de planning. NetSuite Demand Planning, dat de geavanceerde voorraadfunctie vereist, kan vraagplannen opstellen op basis van historische verkopen, maar ook van de lopende vraag uit opportunities, offertes en orders. Daarna volgt een aanvoerplan dat rekening houdt met levertijden en veiligheidsvoorraden.
Voor een groothandel of fabrikant betekent dit dat de pijplijn van de verkoper de inkoop kan sturen, mits de verkoper de kansen consequent bijwerkt. Dat is een gedragskwestie, geen softwarekwestie. Lees ook ERP voor de groothandel of de pagina over productie in NetSuite.
Eigen CRM of een gekoppeld CRM
Niet elk bedrijf kiest voor het CRM van het ERP. Er zijn twee redelijke routes.
| Route | Past bij | Let op |
|---|---|---|
| CRM van NetSuite | Bedrijven die één klantbeeld willen over verkoop, levering en financiën | Het team moet de werkwijze van het ERP accepteren |
| Extern CRM, gekoppeld | Teams die al een CRM gebruiken en sterk hechten aan hun werkomgeving | Uitwisseling, eigenaarschap van klantgegevens en beheer van de koppeling |
Een gekoppeld CRM is geen mislukking, maar het kost wel beheer. Bij elke wijziging in een veld, een prijslijst of een btw-code moet u weten welke koppeling meebeweegt. Bepaal daarom vooraf welk systeem de bron is voor welk gegeven. De mogelijkheden staan op de pagina over integraties.
Een eerlijke afweging is ook de vergelijking met andere pakketten. Bedrijven die verkoop en administratie willen combineren, kijken vaak ook naar Odoo of Microsoft Dynamics 365 Business Central. Die vergelijking staat uitgewerkt in NetSuite tegenover Business Central.
Cijfers om te volgen
Een CRM dat niet wordt gebruikt voor sturing, is een duur adresboek. Kies een klein aantal indicatoren en laat ze in het ERP bijhouden, zodat de cijfers uit dezelfde bron komen als de boekhouding. Denk aan:
- de waarde van de pijplijn per fase en per verkoper;
- het aantal en de waarde van openstaande offertes, en hoe lang ze open staan;
- de verhouding tussen offertes en bevestigde orders;
- orders die nog niet zijn uitgevoerd of gefactureerd;
- openstaande facturen en de gemiddelde betaaltermijn per klant;
- marge per klant, productgroep of verkoper.
Welke cijfers u kiest, hangt af van uw verkoopmodel. Een bedrijf met lange projecten kijkt anders dan een webwinkel. SuiteAnalytics is het onderdeel waarmee u eigen overzichten bouwt. Zorg dat elke indicator een eigenaar heeft en dat de definitie op papier staat; anders discussieert het managementteam over de cijfers in plaats van over de klant.
Zo pakt u het aan
Begin niet met schermen, maar met uw eigen verkoopproces. Beschrijf één echte order van lead tot betaling, inclusief de uitzonderingen. Laat de integrator die route in NetSuite nabouwen en toon hem aan uw verkopers voordat het hele systeem wordt ingericht. Hoe zo'n traject verloopt, leest u bij de implementatie van NetSuite en in de algemene gids over een ERP-implementatie. Over de kosten spreken we op de pagina over prijzen van NetSuite, omdat die afhangen van uw gebruikers en onderdelen.
Zoekt u een integrator die het verkoopproces van uw bedrijf kent, dan brengt ERP Integrator u gratis in contact met een passende partij. Hoe dat werkt, ziet u bij hoe het werkt. Wij integreren zelf niet: de integrator doet het project, wij zorgen voor de juiste kennismaking.
Veelgestelde vragen
Heeft NetSuite een eigen CRM?
Ja. De documentatie van Oracle bevat een aparte handleiding voor verkoop, marketing en algemene CRM. Die behandelt verkoopautomatisering, marketingautomatisering, supportbeheer en partners. Het CRM is dus een onderdeel van hetzelfde systeem als uw orders, voorraad en financiën.
Wat is NetSuite CPQ en heb ik het nodig?
NetSuite CPQ staat voor Configure Price Quote en biedt een configurator, een offertegenerator en begeleid verkopen. Het is vooral zinvol als uw producten of diensten in veel varianten worden samengesteld en offertes snel fout gaan. Verkoopt u een vaste catalogus, dan volstaan vaak de standaard offertes en orders.
Kan ik mijn bestaande CRM blijven gebruiken naast NetSuite?
Dat kan, maar het is een bewuste keuze. Uw commerciële team houdt dan zijn vertrouwde omgeving, terwijl orders, facturen en klantgegevens tussen beide systemen moeten worden uitgewisseld. Laat een integrator beschrijven welke gegevens in welke richting lopen en wie de eigenaar van de klantrecord is.
Hoe verhoudt NetSuite zich tot e-factureren in Nederland?
Facturen ontstaan in NetSuite uit de uitgevoerde order. Voor zakelijke klanten die gestructureerde facturen via Peppol verwachten, bespreekt u met uw integrator welke koppeling of aanvullende app u daarvoor inzet. Zo blijven orders, factuur en btw-aangifte op dezelfde gegevens gebaseerd.
Welke verkoopcijfers kan ik in NetSuite volgen?
U volgt de pijplijn van opportunities, de offertes die openstaan, de orders in uitvoering en de facturen die nog betaald moeten worden. Met SuiteAnalytics maakt u daar eigen overzichten van. Welke cijfers het belangrijkst zijn, hangt af van uw verkoopmodel en wordt in de inrichting vastgelegd.
Bronnen
- Oracle NetSuite Help Center — Sales, Marketing, and General CRM en NetSuite CPQ
- Oracle NetSuite Help Center — Customer Order Management
- Oracle NetSuite Help Center — Demand Planning
- Oracle NetSuite Help Center — Commerce
- Oracle NetSuite Help Center — OneWorld
De genoemde softwarenamen zijn handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren en worden uitsluitend ter informatie vermeld. Deze site is onafhankelijk en niet verbonden aan een softwareleverancier.